Perguntas frequentes

Direitos e Deveres      

Os direitos dos consumidores vêm previstos na Constituição Portuguesa (artigo 60.º) e na Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, alterada pelo Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril).

A regulamentação sobre a qualidade do serviço, elaborada pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) e aprovados pela Comissão Europeia, estabelece padrões mínimos de qualidade de natureza técnica e comercial a que deve obedecer o serviço oferecido pelos Operadores de Rede (distribuidores) e Comercializadores de gás natural.

Direito de livre resolução

O consumidor tem o direito de livre resolução do seu contrato de fornecimento, no prazo de 14 dias, a contar do dia seguinte ao dia da celebração do contrato, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

Para exercer o seu direito de livre resolução, tem de nos comunicar dentro do prazo acima indicado, através do formulário de contactos ou carta dirigida à Dourogás para a morada Rua 31 de Agosto, Nº 12 5000-305 Vila Real, a sua decisão de resolução do contrato por meio de uma declaração inequívoca.

Se pretender a livre resolução do contrato preencha e envie-nos o formulário de livre resolução.

Direito a Compensações

O pagamento da compensação é um direito seu quando determinados níveis de qualidade técnica e comercial dos serviços contratados não sejam atingidos.

São da responsabilidade do Comercializador no mercado livre as compensações aos consumidores em virtude de uma das seguintes situações:

Obrigação de compensações pelo Cliente

Se no período da visita combinada esta não se realizar por motivo de ausência do Cliente, a empresa pode exigir ao Cliente o pagamento de uma compensação no valor de 20€, também de acordo com o Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS).

O pagamento desta compensação é efetuado pelos Clientes ao respetivo Comercializador. Esta compensação não é devida se o Cliente tiver procedido à remarcação/anulação com uma antecedência de 12 horas relativamente ao início do período da visita anteriormente combinada.

É o segmento do mercado em que vários Comercializadores de eletricidade e gás natural podem concorrer livremente em preços e condições comerciais, observando as regras da concorrência, a lei geral e os regulamentos aplicáveis.

No mercado regulado as tarifas de venda de gás natural para os consumidores finais podem ser revistas trimestralmente pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).

No mercado livre os preços de venda de eletricidade e de gás natural são definidos pelo mercado, e cada Comercializador apresenta ofertas com preços diferenciados em regime concorrencial, respeitando as regras da concorrência e o Regulamento das Relações Comerciais.

A qualidade do fornecimento de energia não muda uma vez que este serviço continua a ser prestado pelo Operador de Rede de Distribuição (ORD).

Em ambos casos, as tarifas de acesso às redes são revistas anualmente pela ERSE.

No mercado livre, pode escolher a solução de fornecimento mais indicada às suas necessidades e mudar de Comercializador de energia em qualquer momento sem custos associados.

O setor do gás natural é regulado pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), pessoa coletiva de direito público, que garante a proteção dos interesses e direitos dos consumidores em relação a preços, qualidade de serviço, acesso à informação e segurança de abastecimento. Pode consultar mais informação sobre esta entidade aqui.

No mercado liberalizado aplicam-se as leis gerais e os regulamentos do setor do Gás Natural aprovados pela ERSE (Regulamento de Relações Comerciais, Regulamento do Acesso às Redes e às Interligações e Regulamento Tarifário) e pela DGEG (Direção Geral de Energia e Geologia).

Fiz uma reclamação e não estou satisfeito com a resposta. Enquanto consumidor, posso recorrer a outras entidades?

Pode também enviar a sua reclamação ou qualquer conflito de consumo às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos dos consumidores, nomeadamente à Direção-Geral do Consumidor ou aos mecanismos de resolução alternativa de litígios que se encontrem ou venham a ser legalmente constituídos, incluindo os disponibilizados pela ERSE.

Os procedimentos de resolução alternativa de litígios, disponíveis aos consumidores, são a mediação, a conciliação e a arbitragem.

A Dourogás está sujeita a arbitragem necessária nos termos da Lei n.º 23/96, de 26 de Julho, quando, por opção expressa do Cliente particular, a reclamação litigiosa é encaminhada para os centros de arbitragem de conflitos de consumo autorizados por lei.

Relembramos, a decisão do processo de arbitragem tem os mesmos efeitos jurídicos que uma decisão de um tribunal judicial de 1.ª instância. Se for Cliente da Dourogás, pode encaminhar a sua reclamação litigiosa para os centros de arbitragem de consumo, listados na página Resolução alternativa de litígios.

Informação atualizada com base na lista de entidades de resolução alternativa de litígios constante do sítio eletrónico do Portal do Consumidor em agosto de 2018.

Poderá encontrar informação adicional e atualizada sobre estes centros de arbitragem de conflitos de consumo e sobre outras entidades de Resolução Alternativa de Litígios (entidades RAL), no site da Direção-Geral do Consumidor acessível em www.consumidor.gov.pt.

A Tarifa Social de gás natural, é um mecanismo criado pelo Legislador que visa garantir o acesso ao serviço essencial de fornecimento de gás natural, a todos os consumidores economicamente vulneráveis.

A Tarifa Social corresponde a um desconto no valor a pagar pelas tarifas de acesso às redes, cujo montante é fixado pelo membro do Governo responsável pela área da energia, ouvida a Entidade Reguladora dos Serviços Energético.

Para ter direito à tarifa social no gás natural deve cumprir as condições necessárias:

• Ser titular de um contrato de gás natural para uso doméstico na sua habitação permanente;
• Ter escalão de consumo tipo 1 ou tipo 2;
• Ser beneficiário de um dos apoios sociais indicados abaixo:
  a) Complemento solidário para idosos;
  b) Rendimento social de inserção;
  c) Subsídio social de desemprego;
  d) Abono de família (1º escalão);
  e) Pensão social de invalidez.

Informamos que só pode beneficiar da Tarifa Social numa única habitação.

A Tarifa Social aplica-se a qualquer oferta comercial da Dourogás para fornecimento de gás natural, sempre que tenhamos informação que o Cliente tem direito a este desconto social.

A tarifa social de gás natural garante o acesso ao serviço essencial de fornecimento de gás natural, a todos os consumidores economicamente vulneráveis.

Para além da verificação das condições de elegibilidade e atribuição automática da tarifa social, promovida pela Direção – Geral de Energia e Geologia (DGEG), se preencher um dos requisitos, pode pedir um comprovativo da sua condição de beneficiário junto das instituições de Segurança Social competentes.

Depois de ter o comprovativo em seu poder deve enviá-lo para a Dourogás:

• Através do formulário de contacto;
• Correio: Rua 31 de Agosto Nº 12, 5000-305 Vila Real.

Trimestralmente, a DGEG envia a informação atualizada sobre os Cliente elegíveis para beneficiarem da Tarifa Social. Com base nessa informação a Dourogás informa os Clientes de que passaram a beneficiar da Tarifa Social, e esse benefício será refletido na fatura.

Faça download e preencha o formulário de recusa da Tarifa Social no gás natural. Envie por correio para a morada Rua 31 de Agosto Nº 12, 5000-305 Vila Real ou para o e-mail geral@dourogas.pt. Se preferir, pode também entregar o formulário preenchido num dos balcões de atendimento da Dourogás.

Informamos que ao recusar deixará de usufruir do desconto social na sua fatura e deixará de ser incluído no processo de validação automático de atribuição da Tarifa Social trimestralmente pela Direção-Geral da Energia e Geologia (DGEG).

Caso tenha recusado a tarifa social e queira voltar a ser considerado no processo, faça download e preencha o formulário de anulação de recusa da Tarifa Social no gás natural. Envie por correio para a morada Rua 31 de Agosto Nº 12, 5000-305 Vila Real ou para o e-mail geral@dourogas.pt. Se preferir, pode também entregar o formulário preenchido num dos balcões de atendimento da Dourogás.

Mesmo que reúna as condições de elegibilidade para a Tarifa Social, o envio do formulário não se traduz na aplicação imediata do desconto na fatura. Para usufruir deste desconto social, deverá apresentar um documento que comprove o direito à Tarifa Social ou aguardar pelo processo de atribuição automática realizado trimestralmente.

Faça download e preencha o formulário de cancelamento da Tarifa Social. Envie por correio para a morada Rua 31 de Agosto Nº 12, 5000-305 Vila Real ou para o e-mail geral@dourogas.pt. Se preferir, pode também entregar o formulário preenchido num dos balcões de atendimento da Dourogás.

Informamos que ao cancelar a atribuição da Tarifa social deixará de usufruir do respetivo desconto na sua fatura, mas continuará a ser incluído no processo de validação automática de atribuição da Tarifa Social realizado trimestralmente pela Direção-Geral da Energia e Geologia (DGEG).

Se pretende deixar de ser incluído neste processo de validação, deve preencher o formulário de recusa de tratamento de dados ou o formulário de recusa à tarifa social.

São considerados Clientes com necessidades especiais no gás natural:

• Clientes com limitações na visão (cegueira total ou hipovisão);
• Clientes com limitações na audição (surdez total ou hipoacusia);
• Clientes com limitações na comunicação oral;
• Clientes com limitações olfativas que impossibilitem a deteção de presença de gás natural (válido para o titular ou pessoa de agregado familiar que apresente esta limitação).

Para se registar como Cliente com necessidades especiais é necessário apresentar voluntariamente uma declaração médica que o comprove, bem como o respetivo formulário.

Pode enviar estes documentos:

• Através do formulário;
• Por correio: Rua 31 de Agosto Nº 12, 5000-305 Vila Real;
• Nos balcões da Dourogás.

De uma forma geral, são considerados Clientes prioritários:

• Hospitais, centros de saúde ou outras entidades equiparadas;
• Forças de segurança e instalações de segurança nacional;
• Proteção civil;
• Instalações penitenciárias;
• Bombeiros;
• Estabelecimentos de Ensino Básico;
• Instalações destinadas ao abastecimento de gás natural de transportes públicos coletivos.

O pedido de registo deve ser efetuado junto do Comercializador com o qual tem o contrato de fornecimento, sendo da responsabilidade dos Operadores de Rede de Distribuição (ORD) identificarem e manterem atualizado o registo dos Clientes prioritários.

Pode submeter o pedido de registo:

• Entregar formulário num balcão Dourogás;
• Através da nossa linha de atendimento geral 808 500 950. Disponível de segunda a sexta (dias úteis), das 9h às 13h e das 14h às 18h, com custo de uma chamada local;
• Através do formulário.

Os Comercializadores devem informar os Clientes prioritários sobre as interrupções de fornecimento previstas que são objeto de pré-aviso, com a antecedência mínima estabelecida no RRC (Regulamento das Relações Comerciais) e pelo meio de comunicação acordado com os Clientes prioritários.

Os Operadores das Redes devem informar, diretamente, ou através dos Comercializadores, os Clientes das interrupções previstas no ponto anterior.

Os Operadores das Redes de Distribuição (ORD) devem restabelecer o fornecimento de energia aos Clientes prioritários, salvo em caso de interrupção por factos imputáveis a estes Clientes.